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--- handbuch:abacus_online_helpdesk [23.07.2020 13:55] – Abod Akid
+++ handbuch:abacus_online_helpdesk [25.07.2023 08:06] (aktuell) – Omar Daaboul
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+======= abacus Online Helpdesk =======
+Das abacus Online-Helpdesk ist eine Möglichkeit für Sie, Anfragen bequem zu melden und deren Bearbeitung einsehen zu können. Gleichzeitig können etwaige Fragen zu dem Ticket mit abacus direkt geklärt und Informationen transparent für alle vorgehalten werden.
+Das Helpdesk ist unter https://helpdesk.abacus-edv.de zu erreichen. Alternativ gelangen Sie zum Helpdesk über unsere Webseite abacus-edv.de im Menü „Service“.
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 ===== 1. Freischaltung =====
-Damit Sie den abacus Online Helpdesk nutzen können, müssen Sie sich einmalig durch einen unserer Mitarbeiter freischalten lassen, dies können Sie per E-Mail oder Telefon erledigen.
+Damit Sie das abacus Helpdesk nutzen können, müssen Sie sich einmalig durch eine/n unserer MitarbeiterInnen freischalten lassen. Das können Sie per E-Mail oder Telefon erledigen.
-Nachfolgend kriegen Sie dann ein Passwort mitgeteilt, welches Ihr initiales Kennwort darstellt und in Verbindung mit Ihrer E-Mail Adresse das Login des Online Helpdesks darstellt. Das Passwort ist jederzeit änderbar.
+Nachfolgend haben Sie dann die Möglichkeit, Ihren Account zu aktiveren.
-===== 2. Anmeldung =====
+{{:handbuch:account_aktivieren.png?400|}}
-Der Helpdesk ist unter https://helpdesk.abacus-edv.de
+Haben Sie dies durchgeführt, erhalten Sie eine Mail. Hier ist ein Link zur Erstellung eines Kennworts enthalten. Nach Erstellung des Kennworts können Sie das Helpdesk nutzen.
-erreichbar. Alternativ über unsere Webseite abacus-edv.de im Menü „Services“.
-{{ :handbuch:online_helpdesk_schnellanleitung_1.png?300 |}}
+===== 2. Anmeldung =====
+{{:handbuch:anmeldung_helpdesk.png?400|}}
-Hier geben Sie Ihre E-Mail Adresse und das Passwort ein und melden sich an.
-Ebenso ist hier die Zusendung Ihres Passworts möglich und Änderung der Sprache.
+Hier geben Sie Ihre E-Mail-Adresse und das Passwort ein und melden sich an.
 ===== 3. Übersicht aller Anfragen =====
+Auf der Startseite sehen Sie alle offenen Anfragen. Über die Auswahl im oberen Bereich können Sie Tickets anderer Status einsehen. Ebenso können Sie sich alle Anfragen anzeigen lassen.
+Ebenso sind ein Sortieren und Filtern der Anfragen möglich.
+Per Klick auf eine Anfrage springen Sie in die jeweilige Anfrage.
-Auf der Startseite sehen Sie alle offenen Anfragen. Über die grünen Schaltflächen können Sie die Listen wechseln um zum Beispiel Anfragen anzusehen, bei denen eine Rückmeldung von ihnen erforderlich ist. \\
+{{:handbuch:anfragen_helpdesk.png?800|}}
-Über die Auswahlbox unter den grünen Schaltflächen ist ein Wechsel der Ansicht möglich. Die verschiedenen Ansichten enthalten unterschiedliche Informationen, die dann auf der Oberfläche dargestellt werden. \\
-Ebenso ist ein Sortieren und Filtern der Anfragen möglich.\\
-Per Klick auf eine Anfrage, springen Sie in die jeweilige Anfrage. \\
+Über die Schaltfläche „Neue Anfrage“ ist es möglich, neue Fragen, Wünsche oder Probleme zu melden.
-{{ :handbuch:online_helpdesk_schnellanleitung_2.png?800 |}}
+Über die Schaltfläche „Ansichten“ können Sie entscheiden, ob Sie nur Ihre eigenen Anfragen sehen wollen oder alle Anfragen Ihres Unternehmens.
-Über die Schaltfläche „Neue Anfrage“ ist es möglich neue Fehler, Wünsche oder Fragen zu erfassen.
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-Nach Klick auf einen der zuvor beschriebenen Schaltflächen unter „Neue Anfrage“ werden nun hier alle Informationen zum Ticket eingegeben. \\
+Nach dem Klick auf einen der zuvor beschriebenen Schaltflächen unter „Neue Anfrage“ werden nun hier alle Informationen zum Ticket eingegeben.
-Stichwort:              Titel der Anfrage \\
-Anfrage:                Was soll gelöst werden? \\
-Reproduktionsanleitung: Eine Beschreibungen wie ein Fehler nachgestellt werden kann. \\
-Dateien hochladen:      Hier können Screenshots oder ähnliches dem Support bereitgestellt werden. \\
-Produkt:                Hier können Sie die Anfrage einer groben Kategorie zu ordnen, die es uns ermöglicht die Anfrage direkt dem richtigen Mitarbeiter zu übergeben. \\
-Priorität:              Hier definieren Sie, wie dringend eine Anfrage ist (bitte mit Bedacht wählen, eine Anlage von vielen Anfragen mit hoher Priorität führt nicht dazu, dass alle Anfragen sofort bearbeitet werden können). \\
+^Stichwort^Titel der Anfrage^
+|Anfrage|Was soll gelöst werden?|
+|Reproduktionsanleitung|Eine Beschreibungen wie ein Fehler nachgestellt werden kann.|
+|Dateien hochladen|Hier können Screenshots oder ähnliches dem Support bereitgestellt werden.|
+|Produkt|Hier können Sie die Anfrage einer groben Kategorie zu ordnen, die es uns ermöglicht die Anfrage direkt dem richtigen Mitarbeiter zu übergeben.|
+|Priorität|Hier definieren Sie, wie dringend eine Anfrage ist (bitte mit Bedacht wählen, eine Anlage von vielen Anfragen mit hoher Priorität führt nicht dazu, dass alle Anfragen sofort bearbeitet werden können).|
-\\
-Mittels Speichern wird die Anfrage an abacus gesendet. \\
+Je präziser Sie Ihre Anfrage an uns übermitteln, desto einfacher wird es sein, Ihr Anliegen zu bearbeiten. Durch die Schaltfläche „Absenden“, wird die Anfrage übermittelt.
+{{:handbuch:frage_stellen_helpdesk.png?800|}}
-{{ :handbuch:online_helpdesk_schnellanleitung_3.png?1000 |}}
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 ===== 5. Anfragen bearbeiten =====
+Mit Klick auf ein Ticket in der Übersicht ist es möglich, die Anfrage zu bearbeiten. Über die grünen Schaltflächen sind die Aktionen ausführbar.
-Bei Klick auf ein Ticket in der Übersicht ist es möglich, die Anfrage zu bearbeiten. Über die grünen Schaltflächen sind die Aktionen ausführbar. \\
-Datei hochladen: Zusätzliche Dateien an die Anfrage anhängen. Gleichzeitig ist die Abgabe eines Kommentars möglich. \\
-Kommentar abgeben: Hier wird ein neuer Kommentar zu der Anfrage abgeben. \\
-Anfrage schließen: Hierrüben setzen Sie die Anfrage auf „Abgeschlossen“.
-\\ Nummerierter Listenpunk Wenn durch abacus ein Ticket bearbeitet wird und eine Lösung kommuniziert wird, wird es von abacus auf „Lösungsvorschlag kommuniziert“ gesetzt. \\ Sie alleine sind befugt das Ticket endgültig abzuschließen. \\
-Anfrage stornieren: Falls sich eine Anfrage erübrigt hat, wird diese hierdurch storniert. \\
-Priorität ändern: Sofern sich die Dringlichkeit der Anfrage geändert hat, können Sie hier die Priorität ändern. \\
-Bei allen Änderungen von abacus erhält der Melder des Tickets eine E-Mail. \\ \\ Hierdurch sind Sie jederzeit informiert über den Fortschritt der Anfrage. \\
-===== 6. Benutzereinstellungen =====
+|Datei hochladen|Zusätzliche Dateien an die Anfrage anhängen. Gleichzeitig ist die Abgabe eines Kommentars möglich.|
+|Kommentar abgeben|Hier wird ein neuer Kommentar zu der Anfrage abgeben.|
+|Anfrage schließen|Hier setzen Sie die Anfrage auf „Abgeschlossen“. Wenn durch abacus ein Ticket bearbeitet wird und eine Lösung kommuniziert wird, wird es von abacus auf „Warten auf Abschluss durch Kunden“ gesetzt. Sie allein sind befugt das Ticket endgültig abzuschließen.|
+|  |Nach 2 Wochen ohne Reaktion durch Sie schließen wir ein Ticket automatisch.|
+|Priorität ändern| Sofern sich die Dringlichkeit der Anfrage geändert hat, können Sie hier die Priorität ändern.|
-Hier haben Sie Möglichkeit einzuschränken, ob Sie alle Anfragen Ihrer Firma sehen wollen oder nur die, die Sie gemeldet haben. \\
+{{:handbuch:anfragen_helpdesk2.png?800|}}
-Außerdem ist hier das Kennwort änderbar und eine Abmeldung durchführbar. \\
+Bei allen Änderungen von abacus erhält der Melder des Tickets eine E-Mail. Hierdurch sind Sie jederzeit über den Fortschritt der Anfrage informiert. Fragen und Antworten sehen Sie als Dialog in der Übersicht der Anfrage.
+===== 6. Benutzereinstellungen =====
-{{ :handbuch:online_helpdesk_schnellanleitung_4.png?300 |}}
+Hier können Sie Ihr Kennwort ändern oder die Abmeldung durchführen.
+{{:handbuch:benutzereinstellungen_helpdesk2.png?400|}}
+Vielen Dank, dass Sie unser Helpdesk nutzen. Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit!
+Ihr abacus-Team
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